用户得关怀 满意度攀升

　　细雨如丝，乍暖还寒，惠普上海梦工厂分部、凯旋路分部、民生路分部等12家金牌服务中心，协同包括苏宁、国美、永乐、百脑汇在内的大卖场及IT卖场，，开展了“客户关怀日”主动服务活动，为近千位客户提供了电脑免费检测、清洁、保养和bios升级的“四免服务”，以及机器调试和咨询等服务，让上海的消费者享受到惠普服务的“金牌”式体验。

　　此次活动是惠普近年来积极开展主动服务的众多举措之一。惠普一直秉持“以客户为中心”的理念，通过打造积极主动服务，致力于为消费者带来全面的客户体验。自2011年起，惠普金牌服务在全国各地深入卖场、校园、客户、社区等，开展“客户关怀日”主动服务活动，提供免费电脑清洁、检测、咨询等主动式服务。自2011年至今已累计开展近1600个有效服务日活动，惠及超过20,000台电脑，面向大客户和学校累计开展了778个有效服务日，赢得了客户广泛的好评。

　　此次在上海开展“客户关怀日”活动，同样受到了上海市民的好评。一位年轻的女孩在接受了惠普的电脑现场检测和咨询服务后表示，“惠普工程师的服务很好很专业，不但帮我免费清洁和检测了电脑，还告诉了我不少有用的日常使用和保养电脑的技巧，感觉很贴心。如果下次还有此类活动，我还愿意参加。”

　　服务新理念 体系再创新

　　据悉，面对用户不断提升和变化的服务需求，惠普金牌服务近年来加大投入力度，秉持“以客户为中心”的理念，通过打造积极主动服务，开拓创新服务渠道，建立科学服务体系，为用户带来全方位360°无微不至的关怀。

　　惠普坚持“治未病”的服务理念，针对不同人群的需求推出多种项目“客户关怀”的主动服务。惠普金牌服务根据不同用户的需求特点，设计了针对在校师生、商圈白领以及社区住户的“校园行”、“悦”课堂、“社区行”、“商圈行”等主动服务项目，并为用户提供贴心的上门服务。

　　惠普积极采用创新的方法和渠道不断开展创新服务。现今，越来越多的消费者选择通过社交网络的方式来咨询问题并维修，惠普根据消费者行为习惯的改变在新兴的社交网络上建立了全方位的“在线倾听和响应体系”，更有专职惠普工程师在百度知道上为消费者排忧解惑。自2010年9月该体系开通以来，惠普电脑的总体负面率下降9倍多，有效解决了541个用户投诉，提供了90,093个在线咨询。惠普的“E-support”和 “e”管家服务能提供在线远程支持，用户足不出户就能享受到系统备份恢复、智能分区、外设产品支持等多种服务。

　　惠普始终致力于内部服务体系的优化，不断提升服务水平。惠普目前在全国1900多个市县设立了授权维修服务中心，提供365天全年无休，全国范围无距离限制的上门服务。在部分地区已实现7×24小时的全天候电话服务支持，并实现电话技术中心与维修中心的高效对接管理，从用户报修800到服务中心工程师联系用户的响应时间，仅需1.5小时。惠普电话服务中心120秒内的接听率目前已接近100%，相比2010年提高了18.5%；挂断率比2010年下降了13倍以上。惠普还通过维修备件前移，缩短了用户维修的周期。

　　惠普表示，作为全球最大的PC厂商，惠普将继续为消费者提供优质的产品、完善服务和全面的客户体验，不断提升服务水平，为用户带来无微不至的关怀。

　　关于惠普

　　惠普公司（HP）致力于激发科技的无限潜能，为个人、企业及社会创造积极影响。作为全球最大的信息技术公司之一，惠普产品涵盖了打印成像、个人计算、软件、服务和IT基础设施等领域，并以全面的产品组合更有效地服务客户。关于惠普 (HP, NYSE: HPQ) 的更多信息，请访问：http://www.hp.com.cn。